Services aux usagers

Vos représentants

Un représentant des usagers, c’est quoi ?

En tant qu’usagers du système de santé, nous avons tous des droits. Pour les faire valoir, nous pouvons être accompagnés des bénévoles d’associations agréées et reconnues qui représentent les usagers dans les hôpitaux et les cliniques : les représentants des usagers.

Ses missions

• Être le porte-parole de tous les usagers et s’engager pour la santé de tous

• Contribuer à l’amélioration de la qualité et à la sécurité de la prise en charge des usagers

• Veiller au respect des droits des usagers et faciliter leurs démarches

Coordonnées des représentants des usagers

(pdf – 197.54ko)

*Qu’est-ce qu’une médiation?
Le concept de médiation a été introduit dans le secteur hospitalier suite à la loi du 4 mars 2002 sur les droits du patient.
Elle a permis la création d’un dispositif visant à améliorer les relations avec les usagers, lorsque celui-ci sollicite une médiation, faisant suite à un conflit l’opposant à un professionnel soignant de l’hôpital ou en lien avec un acte de soins ou médical pour lequel l’usager s’estimerait lésé.
La médiation médicale en milieu hospitalier n’a pas pour finalité d’éviter le recours contentieux mais de garantir les conditions de dialogue.

Si vous souhaitez émettre une plainte ou une réclamation, il vous est conseillé d’adresser un courrier à la direction de l’hôpital. Celle-ci se chargera de vous apporter une réponse dans les plus brefs délais.

Vous avez également la possibilité de contacter des organismes extérieurs pour vous aider dans vos éventuels démarches :

La Commission de Conciliation et d’Indemnisation (CCI)

La Commission de conciliation et d’indemnisation des accidents médicaux des affections iatrogènes et des infections associés aux soins. Cette commission est composée de représentants des usagers, de professionnels de santé, d’établissements de santé, d’assureurs et de l’ONIAM (Office National d’Indemnisation des Accidents Médicaux, des Affections iatrogènes et des infections nosocomiales).

Les ordres professionnels

Les réclamations des patients peuvent être portées devant les ordres professionnels :

• Ordre national des médecins – conseil national de l’ordre : http://www.conseil-national.medecin.fr/
• Ordre national des pharmaciens : http://www.ordre.pharmacien.fr/
• Ordre des masseurs kinésithérapeutes : http://www.cnomk.org/
• Ordre national des infirmiers : http://www.ordre-infirmiers.fr/

L’Agence Régionale de Santé (ARS)

Dans le cas où l’ARS Normandie est saisie d’une plainte ou d’une réclamation d’un patient de l’établissement, cette dernière est traitée selon la procédure habituelle.

Les défenseurs des droits

L’établissement répond à toutes les sollicitations du défenseur des droits.